Ключові показники ефективності виглядають добре. Але раптом шлях починає розходитися, і все більше не складається..
“Те, що вимірюється, тим можна керувати.”
Це втішний троп, часто цитований, але він є суттєво оманливим.
Якщо модель не може адаптуватися
Це спало мені на думку одного вечора, коли я допомагав своїй 17-річній доньці повторювати методи інтеграції та диференціального обчислення. Ми сиділи за кухонним столом, оточені зошитами та піцою, намагаючись розібратися в методах інтеграції. Вона боролася з кривою Рімана — прямокутниками, що складалися під кривою, кожен з яких трохи відрізнявся, кожен намагався наблизити безперервну реальність площі під кривою.
Під час вирішення задач я бачив, як вона розчарована неточністю всього цього.
І все ж, у її наполегливості був також момент інтуїтивного розуміння — усвідомлення, що неточний характер цих прямокутників був найкращим інструментом, який ми мали, щоб підлаштувати безперервну криву.
Це було потужне нагадування про те, як справжні інсайти часто з'являються не з ідеальної точності, а з зусиль зробити так, щоб частини пасували одна до одної якнайкраще.
Сигнали даних в інструментах типу Jira можуть бути невірно інтерпретовані — покриття метрик може розповідати лише частину історії. Те, що насправді важливо в культурі, орієнтованій на дані: Розуміння даних KPI!
А що ж із цією цитатою...
Правда в тому, що Пітер Друкер цього не казав. Насправді, це висловлювання вперше вжив Ріджвей у 1956 році, не як настанову, а як застереження:
“… — навіть коли вимірювати і управляти цим безглуздо, і навіть якщо це шкодить меті організації, щоб це робити.”
Цей висновок був зроблений задовго до того, як цифрова аналітика зробила автоматизоване метрування KPI доступним, дешевим і поширеним.
Буквально водоспад інформації.
Думати, швидко і повільно.
Це було приблизно в той самий час, коли я знову читав книгу Даніеля Канемана Думати, швидко і повільно. У ній описуються дві когнітивні системи:
- Система 1 — швидке, інтуїтивне, засноване на паттернах мислення — це як досвідчений навігатор, що читає місцевість.
- Система 2 — повільне, аналітичне, орієнтоване на вимірювання мислення — це як точно визначати координати місця, де ти вже був.
Обидві системи неймовірно важливі, але вони виконують дуже різні функції:
“Інтуїція — це нічого іншого, як визнання,”
Але в бізнесі ми надаємо перевагу вимірюванням Системи 2 на шкоду потужному, інстинктивному розпізнаванню паттернів Системи 1. У математиці та науці ми активно використовуємо здорову дозу критичного мислення:
“Усі моделі неправильні, але деякі корисні.”
Ми визнаємо обмеження. Однак у бізнесі ми часто ігноруємо ці обмеження, часто догматично, пропускаючи цінні інсайти.
Інтуїтивні рефлекси, які важко точно кількісно оцінити.
Когнітивний розподіл: уроки від Друкера
Друкер добре розумів цей когнітивний розподіл. У Ефективному керівнику він зазначив:
“Коли це можна зафіксувати у цифрах, вже занадто пізно.”
До того часу, як Система 2 обробить інформацію через точне вимірювання, Система 1 вже відчула наступний поворот на річці.
“Культура з'їдає стратегію на сніданок”
Справжнє прозорливе розуміння Друкера не стосувалося самих метрик. У термінах Канемана, йдеться про здатність Системи 1 захоплювати складні людські динаміки, які Система 2 може лише наближено оцінити. Культура, як і сама місцевість, інтуїтивно сприймається задовго до того, як її можна виміряти.
Навігація з обома системами
Правда простіша, але складніша, ніж це показують наші KPI-дашборди: ефективне управління вимагає, щоб обидві системи працювали в гармонії.
Як досвідчений навігатор, ми потребуємо як інтуїтивного розпізнавання патернів, так і точних вимірювань — жодне з цих двох не є достатнім окремо.
Увага: Застосована і збалансована інтуїція не повинна ставати містичним костилем. Лідери повинні мати вбудовані механізми проти упереджень та сліпих пятен. Конструктивна об'єктивна критика рішень повинна заохочуватися як обов'язковий елемент.
Приземлення добре — коли всі вижили..
Пілот A320 покладається як на цифровий горизонт, так і на вікно, поєднуючи технології з усвідомленням реальної ситуації. Коли ці дані розходяться, Система 1 зазвичай бере на себе ініціативу. Наприклад, під час кризової ситуації досвідчений пілот часто покладається на інтуїтивне прийняття рішень (Система 1) замість того, щоб обдумувати дані та вимірювання (Система 2) для того, щоб швидко та ефективно реагувати. Цифрову модель або перераховують, або ігнорують на користь вікна.
Це сутність 'фундаментальної істини.'
Чи порушив Саллі правила, щоб врятувати ситуацію? Забудьте про алгоритми та блок-схеми. Коли обидва двигуни вийшли з ладу на рейсі US Airways 1549, капітан Салленбергер викинув правила через вікно. У нього було кілька секунд на вибір: дотримуватись процедури і спробувати ризикований поворот до аеропорту, або довіритись своїй інтуїції. 155 життів висіли на волосині. Він вибрав останнє, посадивши літак в річку Гудзон. Маверік? Можливо. Але це доводить, що коли модель раптом перестає підходити: інстинкт тренованої людини може переважити навіть найскладніші системи.
Прийняття обох систем
Я все ще перевіряю метрики в Jira, Confluence і Git, але я перестав вдавати, що вони більше, ніж є насправді: Система 2 — корисний аналіз того, що Система 1 могла вже відчути. Бізнес рухається далі. Реальність постійно змінюється.
І якось, прийняття обох способів розуміння робить кожен з них більш цінним.
https://en.wikipedia.org/wiki/USAirwaysFlight_1549
https://en.wikipedia.org/wiki/Thinking,Fastand_Slow
https://en.wikipedia.org/wiki/Peter_Drucker
Перекладено з: Lies, Intuition, And KPI’s: