Протягом багатьох років цифровий досвід обертався навколо користувацьких інтерфейсів (UI), досвіду користувача (UX) та клієнтського досвіду (CX) як основних складових того, як ми взаємодіємо з веб-додатками. Ми оптимізували потоки, переробляли екрани та додавали шари персоналізації, щоб зробити досвід інтуїтивно зрозумілим. Але з появою Великих мовних моделей (LLM) та впровадженням Операторів — моста між LLM та платформами автоматизації, такими як RPA (Роботизована автоматизація процесів) — ми стоїмо на порозі трансформаційних змін. Це не просто покращення способу взаємодії з технологіями. Це повне перерозуміння цифрових досвідів та надання користувачам можливості досягати своїх цілей без витрат часу на навігацію системами. Потенціал виходить за межі зручності — це початок нових індустрій та порушення існуючих парадигм.
Каталізатор: поєднання LLM з Операторами
З появою LLM, таких як GPT від OpenAI, вже змінено спосіб нашої взаємодії з технологіями. Їх здатність розуміти, генерувати та контекстуалізувати людську мову дала поштовх до створення віртуальних помічників, які можуть допомагати користувачам природним і інтуїтивно зрозумілим способом. Однак завжди була одна обмеження: вони могли надавати відповіді, але не діяти в веб-системах від вашого імені.
З'явилися Оператори, новий шар, який інтегрує LLM з можливостями RPA. Оператори дозволяють цим інтелектуальним помічникам робити більше, ніж просто розуміти — тепер вони можуть діяти. Уявіть собі помічника, який не просто скаже вам, де найдешевший авіабілет, а забронює його для вас, скасує ваші старі плани і відповідно налаштує ваш календар. Це злиття LLM та RPA відкрило нову парадигму, де помічники не тільки допомагають, але й виконують дії.
Новий нормал: Помічники як виконавці
З цими досягненнями, спосіб нашої взаємодії з веб-додатками зміниться кардинально. Замість того, щоб навігувати через складні UI або витрачати час на з'ясування робочих процесів, користувачі можуть просто попросити помічника зробити це. Ось як це працює:
- Агенти для SaaS-онбордингу: Навіть складні SaaS продукти більше не потребують традиційних процесів онбордингу. Уявіть, що ви кажете: "Налаштуй CRM систему для моєї команди з відстеженням лідів та автоматичними звітами", і помічник налаштовує всю платформу, підключає необхідні інтеграції та надає вам готову систему для використання. Це усуває одну з найбільших проблем при впровадженні корпоративного програмного забезпечення, дозволяючи користувачам зосередитися на досягненні результатів, а не на вивченні інструментів.
- Агенти для покупок: Покупки онлайн стають такими ж простими, як сказати: "Знайди мені високопродуктивний ноутбук до $1000, купи його і переконайся, що він приїде до п’ятниці." Помічник керує порівнянням цін, вибором постачальника та оплатою без перешкод.
- Агенти для охорони здоров'я: Запис на прийом до лікаря, пошук спеціалістів, управління медичними записами або навіть нагадування про прийом ліків стають простими. Просто скажіть: "Запишіть мене на річний медогляд на наступний тиждень," і помічник виконає решту.
Наслідки для CX та UX
Ця трансформація означає занепад традиційних пріоритетів CX та UX, якими ми їх знали — ось чому:
- Взаємодія стає невидимою: Традиційний UX зосереджувався на тому, щоб зробити взаємодії безшовними і візуально привабливими. З інтелектуальними помічниками ці взаємодії зникають зовсім. Користувачі формулюють свої цілі, а помічники виконують решту.
- Дизайн, орієнтований на результат: Успіх системи більше не буде оцінюватися за тим, наскільки вона проста у використанні, а за тим, наскільки ефективно вона досягає результатів. Тепер не йдеться про кліки або час на сайті; важливі результати.
- Мінімізація людських зусиль: Коли системи стають розумнішими, когнітивне навантаження на користувачів зменшується. Це не просто про ефективність, а про повне переосмислення стосунків між людиною та комп'ютером.
Чому просити користувачів вчити системи, коли системи можуть вчити користувачів?
Чому це важливо саме зараз
Час для цієї розмови настав, адже ми вже бачимо раннє впровадження систем на основі операторів в корпоративних додатках. Інструменти, такі як фреймворк Operator від OpenAI, вже дозволяють бізнесам створювати помічників, які розуміють наміри користувача та виконують дії на різних платформах.
- Для підприємств: Це можливість переосмислити задоволення клієнтів. Уявіть, що ваші клієнти досягають своїх цілей, навіть не взаємодіючі з вашою платформою — просто спілкуючись із помічником.
- Для команд продукту: Це виклик і заклик до дії. Як спроектувати невидимий інтерфейс? Як створити системи, де помічник стає продуктом?
Останні думки: заклик до лідерів продуктів
Як Lead Product Manager в Insider, я бачу цей поворотний момент не лише для технологій, а й для того, як ми починаємо мислити про вирішення проблем користувачів. Злиття LLM та Операторів відкриває епоху, де успіх продукту вимірюється не за зручністю використання, а за тим, наскільки невидимим та ефективним стає рішення.
Цей поворот не лише обіцяє більш гладкий цифровий досвід — він також прокладає шлях для повністю нових індустрій та професій. Помічники, здатні до автономних дій, переосмислять робочі процеси, відкриють можливості для гіперперсоналізованих рішень і змінять наше розуміння того, що таке "продукт".
Час переосмислити все, що ми знаємо про CX та UX. Ера інтелектуальних помічників настала, і час прийняти це.
Перекладено з: The Era of Intelligent Assistants: Redefining CX and UX with LLMs and Operators