Коли всі повідомлення від клієнтів потрапляють в один акаунт електронної пошти, спільна поштову скринька знижує ймовірність того, що ваша команда пропустить клієнта або дублюватиме свою роботу.

Такий об’єднаний інтерфейс є важливим для великих команд підтримки клієнтів, які мають обробляти велику кількість електронних листів одночасно. Наприклад, Cisco Meraki має команду з 16 людей, які надають підтримку понад 600 торговим представникам підприємства. Вони перейшли з Outlook на інструмент спільної поштової скриньки і зменшили час відповіді до 15 хвилин.

Наслідуючи приклад Cisco Meraki, ми використаємо цю статтю, щоб розповісти вам про спільні поштові скриньки та як вони можуть допомогти покращити функцію підтримки клієнтів.

Що таке спільна пошта?

Команди підтримки клієнтів в компаніях щомісяця обробляють тисячі електронних листів від користувачів. Наприклад, команда Sales Support в Cisco Meraki щомісяця обробляла більше 10 000 вхідних листів.

Саме тут традиційні системи електронної пошти починають не справлятися. Оскільки немає системи квитків, важко зрозуміти, чи всі клієнти отримали підтримку. Крім того, оскільки кілька агентів можуть відкривати ваші листи, деякі клієнти можуть отримувати різні набори інформації від різних агентів одночасно.

Затримки у відповіді та суперечлива інформація — це неприпустимо, оскільки 88% клієнтів вважають обслуговування клієнтів важливим фактором при ухваленні рішення про покупку. Як зазначає експерт із досвіду обслуговування клієнтів Шеп Хайкен: “Хоча якість продукту завжди буде важливою, більшість сьогоднішніх клієнтів (понад 60%) вимагають досвіду, що відповідає їхнім очікуванням.”

Зі зростанням вимог клієнтів потреба у командних поштових скриньках стає важливішою, ніж будь-коли. Але як зрозуміти, чи підходить вам інструмент, який ви обираєте? Давайте поговоримо про функції спільної поштової скриньки.

Які функції має спільна пошта?

Є кілька незамінних функцій у кожному програмному забезпеченні для командних поштових скриньок:

1. Обробка конфліктів — Ваша пошта повинна мати інструмент для створення квитків, який призначатиме електронні листи конкретним агентам, щоб уникнути конфліктів і дублювання зусиль.

2. Автоматичні відповіді — Більшість спільних поштових скриньок дозволяють створювати шаблони та заготовлені відповіді для реагування на вхідні електронні листи. Сучасне програмне забезпечення також оснащене генеративним ШІ, який може відповідати на повторювані запитання персоналізованим способом.

3. Групова електронна пошта — Ваші співробітники повинні мати змогу увійти до електронної пошти без необхідності входити в свої облікові записи. Агентам слід мати можливість використовувати пошту для обміну інформацією.

4. Автоматизація робочих процесів — Деякі клієнти для підтримки електронної пошти пропонують автоматизацію робочих процесів для призначення квитків залежно від доступності та кваліфікації. Це покращує зусилля з тріажу квитків підтримки.

5. Внутрішні нотатки — Для довших розмов та важливої інформації щодо клієнта функція нотаток дозволяє вашим співробітникам інформувати команду про важливий контекст і додаткові запити.

6. Аналітика — Ви повинні мати можливість переглядати статистику взаємодії з клієнтами та загальні показники CSAT на живій панелі моніторингу для відстеження продуктивності вашої команди.

Перед тим, як вибрати платформу для командної пошти, зверніть увагу на ці функції.
Для більшої ясності щодо того, як перевірити, чи ваша нова система управління електронною поштою має всі необхідні функції, ми також створили невелику таблицю, яка підсумовує різницю між спільними поштовими скриньками та традиційними платформами управління електронною поштою.

Різниця між Спільною Поштовою Скринькою та Традиційними Платформами Управління Електронною Поштою

Тепер, коли ми розібрали всі аспекти спільних поштових скриньок, давайте спробуємо зрозуміти, чому вони так важливі для служби підтримки клієнтів.

Чому команда підтримки клієнтів потребує спільної поштової скриньки?

Як ми вже показали, команди підтримки клієнтів можуть використовувати спільні поштові скриньки для організації, управління та розподілу комунікацій з клієнтами. Це робить їх роботу набагато зручнішою.

Ось деякі переваги спільної поштової скриньки:

1. Більше ніяких розкиданих розмов

Традиційні поштові скриньки призначені для індивідуального використання. Хоча команді може бути легко керувати такою скринькою, коли потік повідомлень відносно низький, це стає складніше, коли кількість вхідних повідомлень зростає.

Кожен із членів вашої команди підтримки тоді має створювати нотатки про конкретні розмови, постійно стежити за нитками для отримання відповідей і переглядати тисячі повідомлень, щоб знайти релевантні.

У спільній поштовій скриньці ж вони матимуть все в одному місці і отримуватимуть автоматичні оновлення.

2. Відсутність конфліктів усередині команди

Традиційні поштові скриньки не мають системи тикетів. Два члени вашої команди можуть одразу відповісти на скаргу клієнта, коли ви отримуєте повідомлення.

Зрозуміло, це створює поганий досвід для клієнта, і цього слід уникати. Спільна пошта вирішує цю проблему через систему тикетів, де кожен електронний лист індивідуально призначається певному агенту в залежності від доступності та кваліфікації.

3. Жодних пропущених листів

Призначення тикетів також гарантує, що ваші агенти зв'язуються з усіма клієнтами та вирішують їхні скарги. Оскільки тикети призначаються індивідуально, кожне звернення клієнта буде опрацьоване.

Крім того, як ми вже зазначили на прикладі Cisco Meraki, це знижує загальний час вирішення проблеми, оскільки агенти не повинні шукати відкриті тикети в традиційній поштовій скриньці.

Це підвищення ефективності та зменшення надмірних зусиль сприяє підвищенню CSAT оцінок та покращує мораль команди підтримки клієнтів. Це також призводить до підвищення ефективності загальної роботи з електронною поштою для підтримки клієнтів. Тепер розглянемо причини, чому це так.

Як спільна пошта може покращити ефективність підтримки через електронну пошту?

Спільні поштові скриньки покращують ефективність підтримки через електронну пошту кількома способами. Ось деякі з причин:

1. Централізоване управління електронною поштою

Однією з основних переваг спільної поштової скриньки є централізація управління електронною поштою. В традиційних налаштуваннях електронні листи розкидані між окремими акаунтами, що призводить до неефективності та ризику пропущених повідомлень.

Спільна пошта об'єднує всі ці взаємодії з клієнтами в одному місці, що дозволяє членам команди легко отримувати доступ та керувати запитами.

Ця прозорість гарантує, що всі знають статус запитів клієнтів, зменшуючи ймовірність дублювання зусиль чи пропущених відповідей. Крім того, спільна пошта забезпечує, щоб складні питання вирішувалися ефективніше, що покращує загальний досвід клієнтів.

2. Покращена співпраця завдяки внутрішнім нотаткам

Внутрішні нотатки допомагають агентам зрозуміти контекст конкретної комунікації з клієнтом. Це покращує співпрацю, оскільки ваші агенти можуть безпосередньо звертатися до нотаток, щоб зрозуміти різні нюанси поточних взаємин з клієнтом без необхідності переходити на інший екран.

Це також забезпечує безперервність розмов і покращує досвід клієнтів.

3. Швидші відповіді за допомогою стандартних відповідей

Стандартні відповіді та шаблони дозволяють членам команди швидко відповідати на повторювані запитання.
Наприклад, ви можете підготувати стандартне повідомлення для відповіді, коли хтось запитує про ціни на ваш продукт, і можете одразу відповісти без необхідності складати нове повідомлення.

Ці стандартні відповіді можна надіслати одним швидким кліком і вони допомагають зменшити загальний час вирішення проблем для ваших клієнтів.

4. Ефективне маршрутизування тикетів та автоматизація

Оскільки всі тикети призначаються, і специфічна автоматизація гарантує, що правильний тикет перенаправляється до відповідних агентів, загальний рівень задоволення клієнтів покращується.

Системний підхід мінімізує ймовірність пропущених повідомлень і допомагає клієнтам отримати необхідну допомогу, коли це потрібно. Це також покращує загальну масштабованість підтримки клієнтів, оскільки члени вашої команди мають розподілені завдання і можуть працювати над конкретними проблемами без перерв і конфліктів.

5. Попередження дублювання завдяки виявленню конфліктів

Як ми вже зазначали, наявність спільної поштової скриньки гарантує, що кожна скарга електронною поштою буде індивідуально призначена певному агенту. Це запобігає дублюванню повідомлень, оскільки кожен агент має чітко поділені списки завдань, якими він займається.

Коли на один і той самий лист відповідають два різні агенти, це визначається як конфлікт. Спільні поштові скриньки запобігають цьому через систему тикетів.

6. Відстеження та покращення продуктивності за допомогою аналітики

Більшість інструментів для спільних поштових скриньок також мають вбудовану панель для відстеження продуктивності ваших членів команди. Ці панелі відстежують метрики, такі як швидкість вирішення, час відповіді та навантаження агентів.

Це дозволяє вам отримати доступ до метрик на рівні агентів, де ви можете знайти інсайти для покращення роботи кожного з них. Ці метрики та інсайти допоможуть вам покращити продуктивність усієї вашої команди.

7. Навчання та адаптація нових членів команди

Доступ до спільної історії комунікацій допомагає вам надати важливу інформацію новим членам команди. Вони можуть використовувати ці комунікації, щоб зрозуміти, який тип підтримки кожен клієнт очікує, та які рішення працювали раніше.

Оскільки нові члени команди можуть використовувати спільну поштову скриньку для отримання інформації в будь-який час, вони можуть також почати та адаптуватися набагато швидше.

8. Організована панель для більш ефективних операцій

Як ми вже згадували, більшість спільних поштових скриньок мають організовану панель. Це дозволяє вашим агентам відстежувати свою продуктивність, бачити повідомлення, на які ще потрібно відповісти, та невирішені проблеми.

Такий рівень прозорості допомагає вашій команді координувати та управляти операціями краще, підвищуючи ефективність вашої підтримки клієнтів.

9. Інтеграція з іншими інструментами

Системи підтримки через електронну пошту набагато ефективніші, коли вони інтегровані з кількома платформами. Завдяки інтеграції з CRM, ви можете покращити взаємини з клієнтами, створюючи більш детальні профілі про клієнтів із історією їх звернень.

Інтеграція з календарем може допомогти вам планувати підтримку через дзвінки і безпосередньо допомагати клієнтам. Спільні поштові скриньки надають можливості інтеграції з різними інструментами через свої платформи, покращуючи загальну ефективність підтримки.

Тепер, коли ми розібрали, як спільна пошта допомагає вашій команді підтримки бути ефективною, давайте подивимося, як це покращує продуктивність підтримки в реальному світі. Ми вже обговорювали Cisco Meraki, тому давайте розглянемо ще один приклад у наступному розділі.

Talon Air — Кейс використання спільної поштової скриньки

Talon Air управляла своєю підтримкою через Outlook. Однак, спільна пошта Outlook працювала через кольорове тегування специфічних тикетів для призначення і не мала розвиненого маршрутизування тикетів.

Це призвело до проблем, які ми обговорювали вище. За словами Мета Зодди, директора з клієнтської безпеки Talon Air, «Члени команди часто втручалися один в одного, коли працювали в одній кімнаті над однією й тією самою поштовою скринькою».
Іноді вони випадково надсилали клієнтам подвоєні відповіді.”

Outlook не інтегрувався з бекендом Talon Air, тому агентам доводилося вручну витягувати інформацію перед тим, як відповідати клієнтам.

З сучасною спільною поштовою скринькою команда Talon збільшила ефективність своєї підтримки через електронну пошту. Компанія заощадила понад 20 000 годин на рік, оскільки змогла автоматизувати відповіді на повторювані запити за допомогою стандартних відповідей і уникнути надмірних зусиль.

Мет Зодда досі вірить у їхній інструмент для спільної пошти та планує розширити його на інші сфери діяльності Talon Air.

Безліч компаній по всьому світу використовують спільні поштові скриньки для покращення CSAT оцінок і загального клієнтського досвіду (CX). І так само, як Talon Air, вони не уявляють свою роботу з підтримки електронної пошти без цього інструменту.

Підсумки

Реальні приклади, такі як Cisco Meraki та Talon Air, показують ефективність, яку спільні поштові скриньки приносять операціям підтримки.

Cisco Meraki трансформувала свою підтримку продажів, скоротивши час відповіді до 15 хвилин, а Talon Air заощадила понад 20 000 годин на рік, усунувши дублювання зусиль і автоматизувавши відповіді на повторювані запити.

Ці кейс-стаді показують, що технології спільних поштових скриньок — це не просто інструменти, а стратегічні рішення, які можуть значно покращити ефективність підтримки клієнтів, знизити конфлікти в команді та покращити загальний клієнтський досвід. Оскільки очікування щодо взаємодії з клієнтами змінюються, спільні поштові скриньки стали невід'ємною частиною сучасних операцій підтримки клієнтів.

Перекладено з: Improve Email Support Efficiency with AI-Powered Shared Inbox